智能工单分析解决方案

方案背景

呼叫中心每月产生大量投诉工单,人工分析难度大、效率低、效果不理想,无法及时、准确地为决策和管理提供数据支撑。目前工单数据分析的现状如下:

分析难度大

数据分析人员面对上万、甚至上百万的数据无从下手,且无法分析全量数据

分析方法和工具缺乏

大多采用excel分析的方式,分析方法受限,缺乏高效的工具支撑

分析内容有限

无法对全量工单的文本内容做全面、客观的了解,从工单数据中获取的信息有限

分析效果有待提升

分析结果的客观性、全面性、准确性等效果都有待提升

方案概述

极天信息利用AI+大数据技术,打造智能工单分析系统,在工单分析的全生命周期(发现问题、分析问题、解决问题、优化)为业务赋能,最终为企业降低成本、提高效率,创造价值。

通过对投诉工单全量自动化分析,帮助客户建立认知数据的全局视野,了解有哪些投诉内容、可能导致的投诉原因、重点业务的专题分析、风险监控等。

主要功能

问题表象分析

基于对工单内容中的结构化和非结构化数据进行分析,将工单按业务类别自动分类,对表象问题进行量率分析,并挖掘表象问题背后的原因

投诉热点分析

分析投诉热点问题、热点产品,支持多维度叠加分析,以了解用户最关心的问题,支撑决策

专题分析

利用分类、聚类等自然语言处理技术,对业务关心的专题进行深入挖掘,了解重点业务的运营情况

风险监控

通过规则定义和文本分类技术,可及时识别出客户投诉问题中存在的各类风险,为决策和管理提供依据

业务价值

提高业务运营与管理的效率,为企业降本增效
大数据分析结果辅助决策,帮助客户提前把握趋势
最终提高客户满意度和忠诚度
挖掘二次营销机会,创造价值

方案优势

1/

多年行业模型积累

在电信运营商等行业积累了大量的模型数据,可复用程度高,可快速为客户搭建属于自己的投工单分析系统
2/

分类准确性更高

领域语义网赋能大数据语义分析与挖掘,使计算机更懂专业术语,分类准确性更高
3/

原因挖掘能力更强

基于领域语义网进行关联关系挖掘与分析,帮助客户快速、精准地定位问题原因,提高辅助决策的能力

客户案例

某省运营商利用极天信息智能工单分析系统,将人工工单分类的准确性从40%提高到80%,工单分析效率和质量均得到质的提升

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