极天信息知识图谱:深挖工单数据价值,助力企业提质增效

客服作为企业与客户沟通的桥梁,对于企业的生存发展起着至关重要的作用。而客服工单数据记录了用户的基本诉求,包括投诉单、故障单、需求单等等。工单处理与客户体验息息相关,对人员的专业素养要求极高,是一项知识密集型的工作。例如,银行系统工单处理人员需要具备丰富的金融知识和很强的分析能力。大型企业每年都需要处理数以万计的工单。但是,目前的工单处理系统仅在工单报送、审批、存档等办公事务性环节实现了自动化,在最主要的问题分析处理环节,主要还是依靠人工。随着IT系统规模日趋庞大以及新业务功能与日俱增,大型企业每日需处理的工单数量呈不断上升的趋势,维护人员处理工单的难度也逐渐增加。针对工单(非结构化数据)的特性,亟需引入人工智能技术为企业赋能,开展智能化工单处理,助力企业智能化、数字化转型升级。

当前工单处理存在的问题:

1、问题定位不够准确。由于处理人员经验不足,可能造成问题定位不准确,形成有偏差的处理方案。这不但无助于解决问题,还进一步降低了客户体验,增加了系统运行风险。

2、工单分类准确度低。客服需要将工单转发到相应的职能部门进行处理,再向客户返回处理结果。首要环节就是工单的有效分派,如果出现工单分派错误的情况,就会影响工单的顺利流转。

3、无法快速匹配历史工单。相似的工单重复出现,这是工单处理工作中的常见现象。有经验的处理人员经历了长时间的经验积累,或者知识总结,能很快找到类似的历史工单,参照历史处理方案进行处理,确保处理高效率。由于人员的流动性,新的人员无法在短期内具备这种能力,造成了低效的重复劳动。

4、工单数据价值亟待挖掘。企业发展积累了海量的历史客户工单数据,然而工单往往以非结构化文本数据的形式存储,严重制约了工单数据中关键信息的提取分析工作和价值发挥。且传统的工单分析主要是人工进行抽样分析,不仅效率低下而且无法分析全量工单。

极天信息智能工单分析系统

工单处理的效率和质量,将直接影响到客户对企业的认可度。为了助力企业提质增效,针对当前工单处理存在的问题,极天信息研发了智能工单分析系统,以提高工作效率和质量,提升客户体验。

智能化工单处理首先要解决的问题是:如何从非结构化的工单描述(一连串语言符号)中获取问题工单的关键信息,这就需要用到人工智能中的核心技术——自然语言处理。极天信息成立十多年来始终专注于此,在语义计算、理解、文本挖掘、分析方面深厚的积累。其次工单描述的内容具有很强的领域范畴,例如银行业务工单、通信运营业务工单、电力运营业务工单、电商服务业务工单等等,工单描述语言中的上下文内容和语义环境,与专业领域有很强的关联关系。对此,极天信息基于多年积累的语义网(Ontology)与知识图谱技术,构建了通用知识图谱和电信、移动、诗词、政务、电力、法律、银行等多个领域知识图谱,同时研发了一整套的知识图谱构建与管理工具与方法。

极天信息智能工单分析系统以工单数据为原料,构建各类主题分析模型,基于模型运转对全量工单自动化分析,实现工单自动分类、自动派单、发现投诉热点、深挖投诉原因、预测业务风险以及挖掘二次营销机会等功能,从而大幅提高业务运营与管理的效率,提升客户的满意度和忠诚度。

1、构建专业知识库辅助客服人员快速解决问题

基于G1Brian类脑平台,对海量内容资源进行碎片化、结构化处理,将内容切成不同颗粒度的知识片段,并加注语义标签,挖掘各类关系,组织领域知识图谱,构建专业知识库。在工单处理过程中,准确推送相关知识以及同类工单处理办法,提升客服人员的专业度与处理效率。

2、基于知识图谱的智能化分类派单

将工单类别进行准确定位是提供良好客户服务的基础。智能工单分析系统利用知识图谱进行知识泛化,高效构建分类规则、建立分类模型、提升工单分类效率,可实现系统自动分类与派单,并能根据业务发展不断智能学习优化。

构建分类规则模型

构建分类规则模型

3、智能搜索精准定位重复工单

极天信息基于自然语言处理技术打造的智能搜索引擎,核心能力是对用户意图的理解,并通过相关策略及算法为用户反馈最有价值的信息。智能工单分析系统支持不同数据源的重复投诉工单的搜索和下载,助力企业快速定位热点投诉问题、发现恶意投诉问题,开展差异化服务策略。

4、多维度可视化分析,深挖工单数据价值

智能工单分析系统可以满足用户个性化的、多维度的分析需求,通过构建分析模型、建立分析任务,对于常规分析即可实现定期(日、周、月)自动分析,而针对临时分析任务则可以实时出分析报告。例如对于投诉类、故障类工单,可以及时发现热点问题、发展趋势、故障分布并进行问题预警;而对于需求类工单,则可以帮助企业快速定位客户关注点、掌握客户需求,展开精准营销。此外通过对工单数据的深度挖掘,形成有价值的信息,则可以进一步为工单分派与处理方案提供数据与决策支持,提升分派工单的准确性,形成智能化工单处理的闭环。

构建分类规则模型

工单智能化处理应用效果对比图

当前,极天信息智能工单分析系统已经在多个行业中成熟应用,为企业的智能化、数字化发展保驾护航。

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